What is Service Design?

ถึงแม้ “Service Design” จะแปลตรงตัวว่าการออกแบบบริการ แต่แท้จริงแล้วหมายถึง “การออกแบบหรือพัฒนาประสบการณ์เมื่อได้รับการบริการด้วยมุมมองรอบด้านของผู้ใช้งาน” มากกว่า

Click to upload or drag image here

Save

Stefan Moritz นักพัฒนานวัตกรรมและการจัดการระบบบริการ กล่าวถึง Service Design ว่า “การออกแบบบริการ ทำให้เกิดการบริการรูปแบบใหม่ๆ หรือช่วยปรับปรุงการบริการที่มีอยู่เดิมให้ดียิ่งขึ้น เป็นประโยชน์มากขึ้น ตรงกับงานและความต้องการของลูกค้ามากขึ้น นอกจากช่วยพัฒนาผลของการบริการให้เป็นที่พึงพอใจแล้ว ยังช่วยพัฒนาให้องค์กรทำงานได้อย่างมีประสิทธิภาพมากขึ้น Service Design เป็นศาสตร์ที่ทำให้เห็นมุมมองรอบด้านได้อย่างครบถ้วน รวบรวมวิธีการและศาสตร์แขนงต่างๆ เข้าไว้ด้วยกัน และช่วยยกระดับความเป็นอยู่ให้ดีขึ้น”

“การออกแบบบริการ” จึงเป็นการผสมผสานระหว่างความรู้พื้นฐานด้านการออกแบบ ระบบบริหารจัดการ และส่วนผสมอีกเล็กน้อยของขั้นตอนทางวิศวกรรม เครื่องมือที่ถูกนำมาช่วยในการพัฒนา Service Design มีตั้งแต่เครื่องมือประเภทที่จับต้องได้ไปจนถึงจับต้องไม่ได้ เช่น การสัมภาษณ์ความรู้สึกของผู้ใช้บริการ (Interviewing) การจำลองตัวเองเป็นผู้ใช้ (Shadowing) หรือแม้แต่การดีไซน์การบริการใหม่ๆ ออกมาทดลองใช้ก่อน (Experimenting) ผลลัพธ์ที่ได้จึงมีหลายรูปแบบ นับตั้งแต่การปรับผังสลับตำแหน่งระบบบริหารจัดการภายในองค์กร ขั้นตอนการทำงานบริการแบบใหม่ ผู้ใช้บริการอาจได้รับประสบการณ์ใหม่ที่เกิดจากบริการรูปแบบใหม่ ไปจนถึงการเปลี่ยนแปลงข้าวของภายในองค์กรสร้างความรู้สึกใหม่และจับต้องได้

5 หลักการสำคัญที่ถือว่าเป็น หัวใจของการออกแบบบริการ ได้แก่

• ผู้ใช้งานเป็นศูนย์กลาง (User-centered Approach) – การออกแบบบริการต้องออกแบบประสบการณ์ผ่านมุมมองของผู้ใช้บริการจริง

• สร้างสรรค์ร่วมกัน (Co-creative) – ทุกคนที่เกี่ยวข้องในการสร้างความสัมพันธ์การบริการต้องมีส่วนร่วมกับการออกแบบ

• เป็นชิ้นเป็นอัน (Evidencing) – การบริการบางประเภทไม่สามารถจับต้องได้ แต่ก็ต้องถูกมองให้เป็นการออกแบบที่สามารถออกแบบและแก้ไขได้

• เป็นขั้นเป็นตอน (Sequencing) – แต่ละขั้นตอนในบริการต้องถูกมองเป็นภาพเดียวที่เกี่ยวข้องกันและต่อเนื่องกัน

• มองรอบด้าน (Holistic Thinking) – สิ่งแวดล้อมทุกอย่างที่ส่งผลต่อการบริการต้องถูกนำมาคำนึงถึง เราสามารถยกตัวอย่างง่ายๆ ให้เห็นภาพเกี่ยวกับการออกแบบ Service Design ได้อย่างเช่น เมื่อมีร้านกาแฟสองร้านตั้งอยู่ติดกัน กาแฟมีรสชาติเหมือนกัน ขายในราคาเท่ากัน การบริการที่แตกต่างทำให้เกิดแรงจูงใจให้คุณเลือกที่จะเข้าร้านหนึ่งและไม่เข้าอีกร้านหนึ่ง

How does Service Design work?

“Service Design การออกแบบการบริการ” คือจุดผลักดันที่ทำให้ “Design Thinking ความคิดเชิงออกแบบ” ให้กลายเป็นจริง

เพราะว่า ‘การออกแบบการบริการ’ ใช้การสังเกตพฤติกรรมของ “ผู้ใช้เป็นศูนย์กลาง” และตีความจากสัญชาตญาณและสิ่งที่มนุษย์ทำเป็นพื้นฐานเพื่อสร้างให้เกิดการบริการที่ดียิ่งขึ้น ดังนั้นแนวทางในการสำรวจการบริการและการออกแบบจึงไม่ได้ถูกวางไว้เป็นเส้นตรง แต่จะถูกสร้างขึ้นและทำย้อนกลับไปมาเพื่อสรรหาวิธีการหรือรูปแบบที่ก่อให้เกิดความพึงพอใจแก่ผู้ใช้บริการให้ได้มากที่สุด

“สิ่งที่สำคัญที่สุดในบรรดาขั้นตอนทั้งหมด คือ คุณเรียนรู้จากข้อผิดพลาดและพร้อมที่จะสร้างสรรค์สิ่งใหม่เสมอ”

3 ขั้นตอนหลักของ Service Design

• ขั้นตอนที่ 1 – สำรวจ (Exploration) – ทำความเข้าใจกับสถานการณ์ผ่านมุมมองของผู้ใช้บริการและเข้าใจว่าผู้ใช้บริการที่เป็นกลุ่มเป้าหมายหลักของการบริการ เพื่อสร้างให้เกิดการบริการที่ประสบผลสำเร็จได้ผลดีที่สุด

• ขั้นตอนที่ 2 – สร้างสรรค์ (Creation) – สิ่งสำคัญในการคิดเพื่อการออกแบบบริการ คือ เราไม่ได้ศึกษาเพื่อจะหลีกหนีปัญหา แต่ศึกษาเพื่อจะค้นให้เจอปัญหาให้เจอได้มากที่สุด

• ขั้นตอนที่ 3 – ปฏิบัติและสะท้อน (Implementation and Reflection) – พนักงานบริการจะต้องใส่ใจกับการบริการรูปแบบใหม่ที่ถูกออกแบบขึ้นและเข้าใจวิสัยทัศน์ของการบริการไปในทิศทางเดียวกัน และการบริการรูปแบบใหม่ที่ได้ต้องตั้งอยู่บนพื้นฐานความเป็นจริงหรือใกล้เคียงกับความเป็นไปได้ให้มากที่สุด

Who is our Stakeholder?

Click to upload or drag image here

Save

“Stakeholder Map เป็นหนทางที่ทำให้เห็นภาพกลุ่มคนทั้งหมดที่เกี่ยวข้องในงานบริการ ไม่ใช่เพียงการบริการหน้างาน แต่ยังมีระบบการบริการหลังบ้านอีกด้วย” หากมองภาพกว้างสำหรับงานบริการงานหนึ่งแล้ว เรามักนึกถึงกลุ่มผู้ที่เกี่ยวข้องอยู่เพียง 2 กลุ่ม คือ กลุ่มผู้ให้บริการและกลุ่มผู้รับบริการ แต่เมื่อลากโยงออกมาเป็นแผนผังแล้ว ผู้ที่มีส่วนเกี่ยวข้องทั้งหมดแล้วมีมากกว่าที่ตาเห็นและครอบคลุมอยู่ในทุกจุดของการให้บริการ เริ่มตั้งแต่กลุ่มผู้ใช้บริการ กลุ่มพนักงานด้วยกัน ฝ่ายต่างๆ ที่อยู่เบื้องหลัง หัวหน้างาน ผู้อำนวยการ แม้องค์กรภายนอกอื่นๆ ที่เราติดต่อประสานงานกันอยู่ ความสัมพันธ์ระหว่างกลุ่มบุคคลเหล่านี้ควรถูกทำขึ้นมาเป็นแผนผังเพื่อให้สามารถปรับปรุงการบริการได้ตรงกลุ่มเป้าหมายมากขึ้น

วงกลมวงใน – แสดงถึง กลุ่มผู้ใช้บริการหลัก (อาจจะแทนด้วยตัวคุณ กลุ่มเพื่อนและครอบครัวของคุณ หรือผู้ร่วมงานบริการในโปรเจคของคุณ)

วงกลมวงนอก – แสดงถึงเน็ตเวิร์คอื่นๆ ที่ประสานงานต่อเนื่องกันออกไป (หมายถึง วงที่กว้างขึ้นหรือหน่วยงานอื่นๆ ที่อยู่เบื้องหลังและเกี่ยวโยงกับสายงานของคุณ)

Why we have to do the Shadowing and Contextual Interview?

“คุณ” เป็นคนสำคัญและเป็นหัวใจของการออกแบบบริการของเรา และเนื่องจากคุณเป็นลูกค้าคนที่เราใส่ใจ เราจึงอยากให้คุณมีส่วนร่วมในการออกแบบการบริการของ TCDC

ในระหว่างวันที่ 18 มีนาคม ถึง 30 มิถุนายน 2557 เจ้าหน้าที่ TCDC ขออนุญาตท่านผู้ใช้บริการในการทำการสำรวจความคิดเห็นเพื่อปรับปรุงการให้บริการบริเวณภายในศูนย์ความรู้สร้างสรรค์ เป็นเวลาทั้งหมด 15 สัปดาห์ ทั้งนี้ การสังเกตและติดตามผล (Shadowing) และการสัมภาษณ์ (Contextual Interviewing) เป็นส่วนหนึ่งของขั้นตอน Exploration Phase ที่เรียกว่า Observation Capture และ Interview Guide ของนิทรรศการ What is Service Design?

TCDC สังเกตและติดตามผลผู้ใช้บริการอย่างไร เราบันทึกผลการใช้บริการโดยวิธี Shadowing แปลตรงตัวว่า “ติดตามดั่งเงาตามตัว” สามารถสำรวจวิธีการใช้บริการของลูกค้าได้โดย การจำลองตัวเองเป็นลูกค้า เป็นพนักงานผู้ให้บริการ หรือแม้แต่การเดินตามลูกค้าเพื่อสังเกตและบันทึกพฤติกรรมและประสบการณ์ที่เกิดขึ้นแก่ผู้ใช้

ทุกคำตอบของคุณมีผลกับเราอย่างไร เราไม่ได้ทำการสัมภาษณ์เพียงผู้ใช้บริการห้องสมุดนั้น เราสัมภาษณ์ทุกคนที่มีส่วนเกี่ยวข้องกับการให้บริการในศูนย์ความรู้สร้างสรรค์ทั้งหมด ตั้งแต่ผู้บริหาร พนักงานของ TCDC แม่บ้าน ยาม หรือแม้กระทั่งเวนเดอร์ส่งหนังสือ ทั้งหมดนี้เพื่อเสาะหาความต้องการที่แท้จริงของผู้ใช้บริการห้องสมุด ดังนั้นเพื่อเก็บรายละเอียดให้ครบทั้งหมด เราจึงต้องขออนุญาตใช้เครื่องบันทึกเสียงและการถ่ายภาพเพื่อให้ข้อมูลที่ได้เป็นข้อมูลชุดที่สมบูรณ์ที่สุด

Who are considered to be our TCDC Personas?

“Persona คือ บุคคลสมมุติ ที่สะท้อนภาพลักษณ์ของกลุ่มลูกค้าในงานบริการของเรา โดยแจกแจงออกมาเป็นบุคลิกภาพแบบต่างๆ”

บุคคลสมมติ เป็นผลรวมจากการเก็บข้อมูลไลฟ์สไตล์และการใช้ชีวิตของผู้ใช้บริการ ทั้งเรื่องชีวิตประจำวัน อาชีพ ความสนใจ พฤติกรรม รวมถึงความต้องการ(Need) โดยเจาะจงลงไปถึงความคาดหวังในการปรับปรุงการบริการ(Insight) กระทั่งผลลัพธ์ด้านคุณภาพให้เป็นบวกกว่าที่เป็นอยู่

เราได้ทดลองแจกแจงบุคลิกลักษณะของผู้ใช้บริการของ TCDC ออกมาได้เป็น 7 กลุ่มด้วยกัน

อาจารย์เมตตา เห็นโอกาส

อายุ 50 ปี สัญชาติไทย อาจารย์ประจำมหาวิทยาลัยของรัฐ

BEHAVIOR อาจารย์ประจำคณะศิลปะและการออกแบบของมหาวิทยาลัยแห่งหนึ่ง มีประสบการณ์การสอนกว่า 25 ปี อัพเดทข่าวสารจากโทรทัศน์และ iPad ในช่วงเช้าก่อนมาสอนและประชุมกับฝ่ายบริหารเรื่องกิจการนักศึกษา ช่วงบ่ายมีสอนหรือคุยกับนักศึกษาเรื่องความคืบหน้าของ Thesis ให้คำปรึกษาในเรื่องต่างๆ ภายในบริเวณมหาวิทยาลัย บางครั้งเปลี่ยนบรรยากาศไปนอกสถานที่ ทั้งแนะนำให้นักศึกษาออกไปหอศิลป์ นิทรรศการ รวมถึง TCDC สถานที่ที่คิดว่านักศึกษาจะได้ประโยชน์

NEEDS อาจารย์เมตตา ต้องการสถานที่สำหรับสอนหรือคุยงานกับนักศึกษา เป็นห้องที่สามารถพูดคุยเสียงดังได้ ถ้าหากมา TCDC ก็ต้องการข้อมูลเชิงลึกที่ไม่สามารถหาได้จากอินเตอร์เน็ต เช่น ห้องสมุดที่มีหนังสือเฉพาะทาง นิทรรศการ งานสัมมนาหรืออีเว้นท์ที่ส่งเสริมการศึกษาเพื่อนำมาต่อยอดความรู้และนำไปสอน อยากให้ TCDC ทำงานร่วมกับภาครัฐและธุรกิจเพื่อสร้างโอกาสด้านการศึกษาให้เด็กต่อไป ทั้งตัวอาจารย์เองจะได้มีการแชร์ประสบการณ์และความรู้จากมหาวิทยาลัย

QUOTE “อยากให้ TCDC ให้เงินทุนสนับสนุนนักเรียนและเป็นตัวกลางเชื่อมกับมหาวิทยาลัยอื่นๆ ทั้งในไทยและต่างประเทศ”

เด็กหญิงเพื่อน ผิวดี

อายุ 19 ปี สัญชาติ ไทย อาชีพ นักศึกษา

BEHAVIOR เด็กหญิงเพื่อน เรียนดีไซน์ในมหาวิทยาลัยชื่อดัง บ้านมีฐานะค่อนข้างดี หากมีเรียนเช้าก็จะไปเรียนทันบ้างไม่ทันบ้าง มักจะใช้เวลาไปกับการหาร้านกาแฟเก๋ๆ ในการนั่งทำงาน ถ่ายรูปลงอินสตาแกรม เน้นหาความรู้และแรงบันดาลใจจากอินเทอร์เน็ต ร้านหนังสือญี่ปุ่นในห้างสรรพสินค้าหรือจากคำแนะนำของอาจารย์ ค่อนข้างติดเพื่อนและชอบอยู่เป็นกลุ่มกับคนที่มีความสนใจเหมือนกัน ไปคอนเสิร์ตอินดี้ ไปเทศกาลดนตรี ไปอีเวนท์ขายของ

NEEDS อยากมีพื้นที่บรรยากาศดีๆ ในการทำงานทั้งงานเดี่ยวและงานกลุ่ม มีเพื่อนๆ มาเฮฮาและนั่งทำงานด้วยกันนานๆ ได้ ใช้หนังสือด้านการออกแบบเป็นเพียงแค่ที่หาแรงบันดาลใจสำหรับทำงานส่งอาจารย์ ต้องการร่วมเวิร์กช็อปในหัวข้อที่ตนสนใจและผู้เข้าร่วมเป็นคนที่มีความสนใจคล้ายกัน

QUOTE “ชอบมา TCDC มีหนังสือเยอะดี เวลาหาหนังสือก็เดินไปหยิบที่หน้า Shelf ได้เลย แบ่งเป็นหมวดหมู่อยู่แล้ว”

นายสามารถ อยู่รอด

อายุ 30 ปี สัญชาติ ไทย อาชีพ นักออกแบบและเจ้าของธุรกิจขนาดย่อม

BEHAVIOR นายสามารถหรือสมาร์ท เรียนจบปริญญาตรีจากภาควิชาการออกแบบ มีความสนใจด้านงานออกแบบและศิลปะเป็นทุนเดิมอยู่แล้ว เริ่มตั้งบริษัทเซรามิกของตนเองมาได้ 3-4 ปี เป็นคนหัวสมัยใหม่ มีลูกค้าที่ติดใจในชิ้นงานเพราะดีไซน์สวย ส่วนหนึ่งใช้งาน BIG+BIH เป็นสถานที่ประชาสัมพันธ์งานของตนเองและเพิ่มช่องทางการจำหน่ายผลิตภัณฑ์ มีหน้าร้านขายของและทำงานที่โฮมสตูดิโอของตัวเอง ชอบหาแรงบันดาลใจโดยออกไปนั่งทานกาแฟ อ่านหนังสือและท่องเที่ยว หรือไปนั่งทำงานในที่เงียบๆ กับโน้ตบุ๊คและสมุดสเก็ตงาน

NEEDS อยากให้วงการออกแบบให้ความสำคัญเรื่อง Intellectual Property มีการจัดงาน Design Fair เพื่อส่งเสริมนักออกแบบไทยทั้งในระดับประเทศและสากล ทั้งยังต้องการให้ภาคธุรกิจให้ความสำคัญกับเรื่องการออกแบบมากยิ่งขึ้

QUOTES “TCDC ควรจะสนับสนุนนักออกแบบไทยและสร้างมาตรฐานการออกแบบให้สู้กับต่างประเทศได้” “คุณควรจะร่วมกับ DITP นะ ที่เขาเอานักออกแบบไป Fair เมืองนอกน่ะ ผมนะอายเขาเลยแหละ”

นางสาวสังคมดี ได้จ็อบดี

อายุ 24 ปี สัญชาติ ไทย อาชีพ นักออกแบบอิสระ

BEHAVIOR นางสาวสังคมดี เป็นนักออกแบบรุ่นใหม่ที่เพิ่งจบจากมหาวิทยาลัยเพียง 1 ปี ทำงานเป็นฟรีแลนซ์ เปิดสตูดิโอเล็กๆ กับเพื่อน มักมีเพื่อนๆ มาเยี่ยมและพูดคุยกันที่สตูดิโอเป็นประจำ งานส่วนใหญ่มักได้จากคนรู้จัก นางสาวสังคมดี มักตื่นนอนประมาณ 10 โมงเนื่องจากต้องทำงานถึงดึก ถ้าเสร็จไม่ทันก็จะนอนเช้า มีเวลาชีวิตไม่แน่นอน ชอบเล่น Facebook, Tumblr, Instagram เพื่อติดตามชีวิตคนอื่น ผลงานออกแบบต่างๆ และโพสต์รูปตลกๆ ของตัวเอง ชอบออกไปสังสรรค์กับเพื่อน หาเพื่อนใหม่ๆ จากงาน Pop-up Event หรืองานคอนเสิร์ตอินดี้ เพื่อพบปะคนในแวดวงเดียวกัน

NEEDS นางสาวสังคมดี ทำงานฟรีแลนซ์ จึงต้องการฐานข้อมูลนักออกแบบและผลงานของนักออกแบบที่เข้าถึงได้ง่ายและแบ่งตามหมวดหมู่เพื่ออัพเดทข่าวสารภายในวงการ อยากได้พื้นที่สำหรับนั่งทำงานของตัวเองได้นานๆ และเป็นที่พบปะเพื่อนไปด้วยในตัว สนใจเข้าร่วมอีเวนท์และเวิร์กช็อปที่เกี่ยวกับเรื่องที่ตัวเองสนใจเท่านั้นเพราะจะได้Content ที่ต้องการ ได้เจอเพื่อนและคนในแวดวงที่มีความสนใจเดียวกัน

QUOTE “ปกติก็อยู่แต่สตูดิโอ ยังไม่มีจุดประสงค์ที่จะต้องไป TCDC แต่ถ้ามี Pop-up Event ที่เกี่ยวกับเรื่อง Sound ผสม Visual Experiment ก็ไปแน่นอน”

นายทำเลย รวยด้วยกัน

อายุ 35 ปี สัญชาติไทย อาชีพ เจ้าของธุรกิจ SMEs

BEHAVIOR นายทำเลย เป็นเจ้าของโรงงานเย็บผ้าได้รับมรดกต่อจากพ่อ นายทำเลย เป็นคนที่ชอบหาอะไรใหม่ๆ ใส่ตัวและเริ่มจะเห็นว่าการออกแบบมีความสำคัญ แต่ไม่รู้ว่าจะเอามาพัฒนาต่อยอดกับโรงงานของตัวเองได้อย่างไร นาย ทำเลย ชอบไปสังสรรค์กับเพื่อนช่วงสุดสัปดาห์ เพราะวันธรรมดาต้องทำงานทั้งวันที่โรงงานอยู่ไกลจากตัวเมืองจึงเหนื่อยกับการเดินทาง นายทำเลย ชอบเข้าร่วมงานสัมมนาธุรกิจกับธนาคารที่คุณพ่อฝากเงินไว้เพื่อสร้างสังคมและประสบการณ์ ทำให้ได้เพื่อนใหม่และยังเอาความรู้ไปใช้เพื่อพัฒนาโรงงานของตนเองต่ออีกด้วย

NEEDS อยากได้ฐานข้อมูลเกี่ยวกับการออกแบบและธุรกิจที่มีประสิทธิภาพ ใช้งานได้จริง อยากได้ความร่วมมือจาก TCDC ในภาคธุรกิจ เป็นพาร์ทเนอร์ เป็นแหล่งเงินทุนสนับสนุน หรือที่ปรึกษาด้านธุรกิจ เพราะไม่รู้ว่าจะใช้งานออกแบบในธุรกิจของตนเองได้อย่างไร บางครั้งมาใช้ห้อง MCB เพื่อหานวัตกรรมที่น่าสนใจ รวมไปถึงสิ่งที่สามารถนำไปประยุกต์ใช้ได้เลยกับผลิตภัณฑ์ใหม่ของโรงงาน

QUOTE “อยากจะเห็นมากกว่าสิ่งที่บอกแค่ว่า งานออกแบบดีอย่างไร แต่ทำยังไง แล้วทำให้ดูเลยด้วย ไม่ต้องบอกอย่างเดียว”

เฮียสปอร์ต หวังผล

อายุ 53 ปี เจ้าของธุรกิจขนาดใหญ่

BEHAVIOR เฮียสปอร์ต เป็นเจ้าของธุรกิจขนาดใหญ่ที่ประสบความสำเร็จ มักจะซื้อหนังสือและ Online Resource จากต่างประเทศเพื่อให้ลูกน้องศึกษาและสร้างประโยชน์สำหรับงานของบริษัท ธุรกิจของเขาไม่ได้เน้นดีไซน์ แต่เห็นความสำคัญของการใช้ดีไซน์ และดีไซเนอร์ในการช่วยพัฒธุรกิจของตัวเอง แต่ไม่รู้ว่าจะหาดีไซเนอร์ที่เชื่อถือได้จากไหน โดยปกติสนับสนุนพนักงานเพื่อหาความรู้ต่างๆ เพราะคิดว่าหากพนักงานเก่งแล้ว งานของบริษัทก็จะดีไปด้วย จึงมีการจัดสัมมนาเพื่อเพิ่มศักยภาพของพนักงานในบริษัทอยู่บ่อยครั้ง

NEEDS อยากมา Collaborate กับ TCDC ในการทำ Project โดยทั้งทำร่วมกันหรือเป็น Sponsor เพื่อจะได้เป็นการโปรโมทตัวเองไปในตัวและอยากให้ TCDC เป็นตัวกลางเพื่อเชื่อมกับดีไซเนอร์ในสาขาต่างๆ สนใจฐานข้อมูลเกี่ยวกับธุรกิจที่ทำอยู่ ซึ่งต้องน่าเชื่อถือและสามารถนำไปใช้ได้จริง

QUOTE “ถ้าคุณมี Customized Workshop ที่เหมาะสมกับบริษัทผม ผมก็คงเชิญคุณมาทำร่วมกัน เปิดสาธารณะก็ได้”

ลุงเฉิ่ม อยากเชื่อม

อายุ 52 ปี สัญชาติ ไทย ทำงานหน่วยงานราชการ

BEHAVIOR ลุงเฉิ่ม ทำงานในหน่วยงานราชการไทย ไม่มีความรู้ด้านการออกแบบและไม่ค่อยได้พบเห็นงานออกแบบที่ดีมากนัก ตื่นนอนเวลา 6.30 น. เพื่อมาทำงานให้ทันเวลา 8.30 น. งานส่วนใหญ่จะเป็นประชุมงานกับลูกน้องและงานเอกสาร รวมถึงต้องออกไปเช็คงานลูกน้อง เลิกงานเวลา 16.30 น. มีชีวิตค่อนข้างเรียบง่าย กลับไปกินข้าวเย็นที่บ้าน ดูข่าว และเข้านอน มีงานอดิเรกคือปลูกต้นไม้ ชอบไปเดินซื้อต้นไม้ในวันเสาร์อาทิตย์ สะสมพระเครื่อง จะพบปะกับคนรุ่นราวคราวเดียวกันเพื่อคุยกันเรื่องพระและต้นไม้

NEEDS ลุงเฉิ่ม ต้องการร่วมงานกับคนที่ทันสมัยกว่าตัวเอง น่าเชื่อถือ เพื่อเป็นตัวกลางในการให้คำปรึกษาหรือจัดหานักออกแบบสำหรับโปรเจคของที่ทำงานตัวเองหรือร่วมมือกันจัดกิจกรรมต่างๆ นอกจากนี้ยังต้องการพื้นที่ในการจัดแสดงผลงานของหน่วยงานเพื่อให้เกิดการลงมือทำอย่างจริงจังในด้านบริการให้คำปรึกษา

QUOTE “คนของ TCDC ผมว่าเก่งทั้งนั้น ผมว่าคุณน่าจะรับจ้างออกแบบทุกอย่างให้ภาครัฐนะ อย่างผมเนี่ยจะไปหานักออกแบบที่ไหน”

Touchpoint

Click to upload or drag image here

Save

ถูกเรียกอย่างหลากหลายตั้งแต่ contact point, customer contact หรือแม้แต่ moment of truth หมายถึง ทุกจุดบริการที่เกิดความสัมพันธ์ระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการ เรียกได้ว่าเป็น “จุดปะทะ” ทั้งในส่วนก่อนหน้า ระหว่าง หรือแม้กระทั่งหลังจบการให้บริการแล้ว

การออกแบบบริการ ให้เราคำนึงถึง Touchpoint ทุกๆ จุดบน Customer Journey Map และมองการบริการทั้งหมดต่อเนื่องกันเป็นภาพใหญ่ อย่างไรก็ตามเนื่องจากเราไม่สามารถให้ความสำคัญกับทุกจุดบริการได้หมดในคราวเดียว เราจึงต้องตัดสินใจที่จะแก้ไขการบริการโดยคำนึงถึงงบประมาณ ทรัพยากรที่มี และความเห็นจากผู้ใช้บริการเป็นสำคัญ

Customer Journey Map

เฉกเช่นเกมต่อจุด เมื่อเราเชื่อมต่อจุดการบริการเข้าด้วยกันเกิดเป็นภาพใหญ

Customer Journey Map แสดงให้เห็นถึงจุดบริการต่างๆ ที่เกิดการปะทะระหว่างผู้ให้บริการและผู้รับบริการบนพื้นที่บริการทั้งหมด ทั้งในรูปแบบการเผชิญหน้าหรือผ่านสื่อและอุปกรณ์อื่นๆ เช่น การให้บริการที่เคาน์เตอร์หรือบนเว็บไซต์ ตั้งแต่จุดแรกจนถึงจุดสุดท้ายจนกระทั่งใช้บริการสำเร็จ โดยผู้ที่ทำการสำรวจจะต้องนำทุกจุดบริการมาเชื่อมต่อกันให้เกิดเป็นภาพโครงสร้างการบริการตลอดทั้งเส้นทาง โดยคำนึงถึงประสบการณ์ที่ผู้ใช้บริการพบเจอเป็นสิ่งสำคัญ ในขณะเดียวกันก็ต้องสำรวจลักษณะการให้บริการ ความคิดก่อนและหลังการใช้บริการ (Before, During, and After) ร่วมไปถึงอารมณ์ของผู้ใช้ในขณะนั้นๆ เพื่อนำมาปรับปรุงแก้ไขการบริการต่อไป

P.O.I.N.T.

เป็นหนึ่งในวิธีการที่จะทำให้เราสังเกตถึงข้อบกพร่องหรือสิ่งที่ต้องได้รับการปรับปรุงได้รวดเร็วขึ้น

P. Problems ปัญหา ที่เราสังเกตเห็นในการบริการ

O. Opportunities มี โอกาส อะไรบ้างที่เราจะสามารถแก้ไขปัญหานั้นได้

I. Insights ติดตามและ เข้าใจเชิงลึก Insight จะเกิดต่อเมื่อคุณพบเจอเหตุการณ์ที่ต้องร้อง ออกมาว่า “อ๋อ! มันเป็นอย่างนี้นี่เอง”

N. Needs ความ ต้องการ ที่ผู้ใช้บริการเรียกร้อง

T. Theme การจัดกลุ่ม แนวคิดหลัก ที่ปรากฎแนวทางออกมาอย่างชัดเจน ทั้งหมดนี้เรานำมายำรวมกันเพื่อสรุปเป็น “โจทย์” เพื่อการออกแบบ (Design Brief)

Customer Reflection

TCDC Resource Center ได้ทำการสรุปผล การออกแบบบริการภายในบริเวณห้องสมุด โดยใช้กระบวนการการออกแบบบริการ Service Design ตามระยะเวลาที่ทำการสำรวจ ตั้งแต่เดือนมกราคมจนถึงเดือนมิถุนายน 2557